¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?

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Estamos en una encrucijada:

Crecen las redes sociales, sus números son impresionantes: segundo país más grande del mundo, fulano tiene en twitter a la población entera de Irlanda, más vídeos en un minuto que la producción completa de Hollywood anual. Lo dicho: impresionante.

Por otra parte, en muchos casos es difícil establecer una relación directa entre realizar acciones en medios sociales con los beneficios empresariales, que cada vez son más difíciles de mantener, todo sea dicho.

escalabilidad redes sociales

Si las redes sociales siguen creciendo ¿cuántos más recursos le habremos de dedicar? ¿Será rentable a futuro?

Si buscamos economías de escala en medios sociales tenemos todas las de perder. El futuro se hace inviable: más recursos, más dedicación, más agencias, más herramientas, en un entorno económico de reducción de márgenes y segmentación de audiencias que necesitan más atención. Por ahí no parece que venga la solución.

La solución está en el propio planteamiento, no podemos ver los medios sociales como un canal adicional, hemos de verlo como una herramienta sobre la que apalancarnos de cara a alcanzar nuestros objetivos empresariales. Y aunque necesitemos contratar determinados perfiles y empresas externas, de alguna forma tenemos que evaluar lo que podemos hacer con lo que tenemos, o nos meteremos en una espiral sin fin.

Si miramos atentamente podemos ver que tenemos mucho en nuestras organizaciones. Tenemos personas muy válidas en nuestros equipos, muchos son buenos trabajadores, pero otros muchos son individuos comprometidos con un proyecto. Que hablan con sus amigos de lo que hacen en la organización, de sus motivaciones, ideas y proyectos. ¿Por qué no elegir a algunos de ellos para ser nuestras voces como una extensión de sus trabajos?

Imagina que en lugar de que el Community Manager respondiera a todas las preguntas e inquietudes de nuestros clientes, le dejáramos los temas más generales y fueran los responsables concretos de nuestra organización quienes encararan los asuntos más especializados. Pongamos que un cliente tiene una sugerencia de cara a un producto, ¿no sería ideal que el responsable de producto se la respondiera? Y si se desahoga en Twitter comentando un problema con el servicio de atención telefónica, ¿no estaría bien que el responsable de atención telefónica le contactara?

Dar voz a los empleados redunda en un sistema más rico para todos los involucrados en el que no hay que invertir en parecer transparente ya que todos sabrán que lo somos. Un sistema liderado por una empresa que da voz a todos sus empleados genera un mayor número de puntos de contacto con nuestro cliente con un nivel de calidad de los contactos muy superior al que se genera por cualquier otro medio.

Un trabajador que sabe que es la voz de su empresa es un trabajador comprometido con el proyecto, al que no le llega el conocimiento del mercado a través de informes y reuniones sino a través de la propia voz de los clientes.

 

Foto: http://www.flickr.com/photos/22972349@N02/2204329280/

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15 Responses

  1. David Soler dice:

    Muy bueno Pepe! Yo siempre digo que los mejores embajadores son los propios empleados. Empezando por los de “a pie” y acabando por los ejecutivos. Que un tipo con responsabilidad en la empresa deje un comentario a un cliente en el muro de facebook no tiene precio (como la Mastercard) y eso lo valoran las personas. Luego el peso de la estrategia o el día a día puede llevarlo un externo pero el poder del personal de la propia organización es brutal. Lo increíble del caso es que en la mayoría de las empresas hay mucha gente que hoy ya tiene una cuenta en facebook o en twitter o incluso en LinkedIn (o en cualquier red social y profesional) pero las empresas parecen no querer capitalizarlo.

    Lo que relatas es lo que hizo en su día Zappos, incentivando que todos los empleados fueran la voz de la empresa tanto en twitter como en el blog, así que convirtió a toda la organización en “responsables de atención al cliente”. El final de la historia lo conocemos todos.

    • Pepe Tomé dice:

      Muchas gracias, señor…

      Zappos es el paradigma del poder del empleado. Muchas empresas “de las de aquí” siguen teniendo miedo al “qué dirán si les dejo”, muchas veces no es un tema de redes sociales, es un tema de confiar en las personas y asegurarte de que están contentas y motivadas… si están satisfechos y alineados con la marca, su voz sólo puede sumar.

      un abrazo!

  2. Ivan Muñiz dice:

    Hola Pepe,

    Es que, quizá faltan 20 o 30 años para que se asiente esta realidad sobre la que yo ahora solo puedo especular:

    No sé si te refieres a la publicidad, o en general a la relación de un producto, servicio, o empresa, con sus clientes. En cualquier caso, creo que Internet está consiguiendo que todo sea una misma cosa.

    Cuando el canal era monodireccional, a esa comunicación la llamábamos “Publicidad”. Ahora, cuando alguien vocea a los cuatro vientos que la atención que ha recibido por tal compañía ha sido desastrosa, a eso, lo llamamos “Mala Publicidad”, cuando antes era solo un cliente insatisfecho más. Ahora el canal es bidireccional.

    Cuando pensamos en Internet, pensamos en ordenadores, teléfonos y tabletas. Pero ¿Y si dentro de poco pensamos también en televisores, lavadoras, relojes, o asientos de avión? Tú comentas que “no podemos ver los medios sociales como un canal adicional”, yo creo que debemos verlos como El Canal. Porque quizá (solo quizá); la radio, la tele, los juegos, la prensa y todos los demás canales desemboquen en él a través de uno u otro dispositivo. Creo que Internet será El Canal, y será social.

    Así que, parece que cualquier acción será Publicidad, al ser susceptiple de ser publicitada por todo el mundo, todo el tiempo, y en cualquier sitio. Y sin necesidad de grandes inversiones; el marketing de la opinión es gratis, para bien o para mal.

    Y entonces, llegamos al fondo de la cuestión: ¿Qué pintan en ese escenario las agencias? Pues yo creo que mucho. Pero eso ya, es otra post.

  3. Mercè Bonjorn dice:

    Del Blog de David Soler, al de Blog Pepe Tomé para finalizar al Blog de Marco Cimino! Todo un lujazo leeros.

    Que frase más… auténtica, la de Marco Cimino:

    “El Social Media nos hace mejores, no más ricos. Perdamos de vista un momento el ROI y pensemos en hacer algo para nuestros clientes sin venderle nada. Ellos sabrán agradecerlo”

    Mer

    • Pepe Tomé dice:

      me encanta cuando las conversaciones se salen del blog propio, pero el lujo no son los tres bloggers, el lujo es que haya personas que ayudéis a hacer más grande la conversación 🙂

      gracias, mercè!

  4. excelente artículo! mis felicitaciones.

    En mi país, Argentina, falta mucho tiempo para que se termine de entender el Social Media. Y sobre todo lo de darle voz a los empleados. Algunas empresas del ámbito del Marketing Digital ya lo están haciendo y genera muy buena imagen.
    Espero que pronto los directivos y líderes generen la actitud positiva para que muchas organizaciones se animen a transitar ese camino.
    un abrazo!

  5. Monex dice:

    Se necesita tiempo esfuerzo y recursos antes de que estos medios sociales tengan un impacto en su marca..Aca les dejo algunos que los negocios deberian tomar en cuenta .1 Estan usando la correcta Plataforma?.Hay muchas plataformas de medios sociales cuando tenemos que elegir un diseno para una determinada campana . hace de esto una prioridad en su .Porque tenemos mas de 1 4 millones de fans en Facebook mantenemos varios ojos en nuestra pagina durante todo el dia.

  1. 14.02.2011

    […] This post was mentioned on Twitter by David Soler Freixas, pepe tomé. pepe tomé said: ¿Es escalable el modelo actual de los medios sociales? >> http://ow.ly/3VUiA. […]

  2. 15.02.2011

    […] Estás intentando despegar el párpado superior del inferior con mucha fuerza de voluntad y vapores de café caliente, cuando de repente tu RSS te avisa de que uno de tus blogs favoritos tiene una nueva entrada: ¿es escalable el modelo actual de los medios sociales? […]

  3. 21.02.2011

    […] interesante la reflexión que hace Pepe Tomé sobre la escalabilidad de los Medios sociales y el papel de los empleados en el desarrollo de la […]

  4. 22.02.2011

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Estamos en una encrucijada: Crecen las redes sociales, sus números son impresionantes: segundo país más grande del mundo, fulano tiene en twitter a la población entera de Irlanda, más vídeos en un minuto que la producci……

  5. 28.02.2011

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